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学者:员工满足顾客侮辱性要求并非企业优点

2017-12-29 12:05 网络整理

  员工满足顾客侮辱性要求,并非企业优点

  员工满足顾客的侮辱性要求,这不应被视为一个企业的优点,恰恰相反,这反映出涉事企业一些深层次的问题。

  近日,在南京海底捞某门店,一女子疑因嫌服务员倒水不及时,要求女服务员倒10杯水,让10名女服务员来喝掉,并称“你们就是欠骂,你们海底捞最重要的就是服务,叫你们倒一杯水现在还没倒”。最后,服务员分别喝完10杯水,该女子才离开。门店经理称,该女子喝了酒,误以为服务员未倒水。

  该女顾客的要求显然是侮辱性的。但令人想不到的是,这侮辱性的要求居然实现了。更悲哀的是,这还被部分人当成了海底捞臻于极致的服务的缩影。

 

  可这真能跟企业优质服务画等号吗?我不觉得。

  服务员难道不是人吗?她们的尊严何在呢?她们喝水时,内心的委屈谁来解?

  依我看,员工轻易满足顾客的侮辱性要求,不应被视为一个企业的优点,恰恰相反,这反映出涉事企业一些深层次的问题。如果说对顾客的态度代表一个企业表面的文化,对员工的态度则反映了一个企业深层次的价值观——这是因为,对顾客的态度代表了企业对钱的态度,对员工的态度则代表了企业对人的态度。

  新闻中那些服务员们无法抗拒顾客侮辱性的要求,也是其来有自:这首先源于海底捞在服务顾客方面近乎苛刻的企业文化,而这点广受赞誉。这种模式,或许源于海底捞的人力资源特征——一个店中,小部分员工是核心老员工,他们的福利更好、待遇更高,其余大部分则是流动较大的员工。

  一方面,对于流动性大的员工,只能用规则去约束、用企业文化去洗脑;另一方面,用少数人的高福利、高待遇,就能带动整个员工群体的服务质量。换言之,用较小的成本换取了较多服务员的尊严,达到更多的顾客满意率。在法律框架内,这一切似乎无可厚非。

  的确,现代文明、法治社会的规则之一,是人人平等,即尊重每个人的个体权利和尊严。但在很多地方,人们可以尊重钱、尊重地位,却不会尊重一个人。顾客是上帝,本来只是一句比喻,可是很多人就是想花不多的钱,当一回“上帝”、颐指气使,仿佛这样,才能叫做享受海底捞好的服务。

  本质上,餐饮企业的服务,可以看做马斯洛需求层次的交换。根据马斯洛的需求层次理论,人类的需求分为五种,按层次逐级递升,分别为生理需求、安全需求、情感和归属需求、尊重的需求、自我实现的需求。很多时候,市场行为,都是满足他们尊重需求,然后获得报酬,再用报酬去满足自己的尊严需求。

  比如,一个人在外打工,做保姆、做服务员,一定程度上是满足了他人的需求,但她得到报酬,回家盖一个大房子,也获得了尊严的满足。但对于他们服务的企业来说,这种交换,应该有一个边界。

  简而言之,一家合格的企业,维护员工的尊严是起码的要求。忍受员工满足顾客的侮辱性要求,实在是不应该。

  □刘远举(上海金融与法律研究院研究员)

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